カスタマーハラスメント対策は、2026年10月から事業主に防止措置が義務付けられる予定です。サンクネットでは、こうした流れを踏まえ、受託業務における顧客対応リスクの記録・報告・連携体制を整えています。
コールセンター、メール対応、カスタマーサポート、事務局業務などの受託業務において、正当なご意見・ご要望を大切にしながら、対応に迷う事案も現場任せにせず、委託元企業と連携できる体制づくりを進めています。顧客対応リスク管理に配慮した、安心のBPOパートナーです。
WORD版・正式版の標準文書・ひな形集をご要望の場合は電話・メールでご相談ください。
安心して任せられる業務委託先であるために
顧客対応業務を委託する際、委託元企業にとって大切なのは、日々の応対品質だけではありません。強い苦情、対応に迷うお問い合わせ、長時間化するやり取り、記録が必要な事案が発生したとき——どのように経緯を残し、誰に共有し、どのように改善につなげるかも、同じくらい重要です。
サンクネットは、受託業務において、対応者の個人判断に任せきりにせず、記録・報告・連携の流れを丁寧に整えることで、委託元企業に安心していただけるBPO運用を目指しています。ただ作業を受けるだけでなく、対応の後工程まで責任を持って支援するBPOパートナーです。
顧客対応を委託するとき、こんな不安はありませんか
委託元企業の担当者の方から、こうしたお声をよく伺います。いずれも、顧客対応業務を委託する際に生じやすい「見えにくさ」への不安です。サンクネットは、こうした不安を一つひとつ丁寧に解消できるよう、体制を整えています。
報告の範囲が分からない
強い苦情や対応に迷う事案が起きたとき、どこまで報告されるのか、何を共有してもらえるのかが見えにくい。
記録が残っているか不安
電話・メール・チャットのやり取りが、後から確認できる形で適切に残されているか確認しにくい。
事案の整理が現場任せになりやすい
正当なご意見と、対応継続が難しい事案の整理が現場任せになり、委託元が状況を把握しにくい。
委託元の判断タイミングを逃してしまう
委託先の現場だけで判断が完結してしまうと、委託元として必要な意思決定のタイミングを逃してしまう。
改善につながっていない
顧客対応の中で見えた課題が、FAQや案内文・業務フローの改善に活かされないまま蓄積されている。
顧客対応リスクへの備えを整えたい
カスハラ対策の義務化を見据え、顧客対応リスクへの備えを体系的に整理しておきたい。
顧客対応リスク管理に、先回りして備えるために
カスタマーハラスメント対策の義務化を見据え、企業には顧客対応における方針の整備、相談・報告体制、事実確認、記録、再発防止につながる運用が求められるようになります。こうした対応は、一朝一夕に整えられるものではなく、日頃からの仕組みづくりが重要です。
本取り組みは、お客様からの正当なご意見・ご要望を排除するものではありません。商品・サービス改善につながる声は真摯に受け止めながら、対応に迷う事案を記録・整理し、委託元企業と連携して適切な対応につなげるためのものです。
サンクネットのアプローチ
受託業務においても、委託元企業と連携しながら、顧客対応リスクを現場任せにしない運用体制を整えています。法的な認定を行うのではなく、事実関係の整理と丁寧な連携を通じて、委託元が安心して判断できる環境をつくります。
サンクネットの取り組み
サンクネットが受託業務において実践している、顧客対応品質を守るための6つの基本姿勢をご紹介します。
正当なご意見・ご要望を大切にします
お客様の声を業務改善に活かす姿勢を大切にし、正当な苦情や要望を丁寧に受け止めます。顧客対応品質を守ることが、サービスの向上につながると考えています。
対応に迷う事案を記録します
強い苦情、長時間化する対応、過剰な要求、反復する問い合わせなど、後から確認が必要な事案を客観的に記録します。
委託元企業へ分かりやすく報告します
委託元企業の判断が必要な事案について、経緯・要点・対応状況を整理し、タイムリーに共有します。
応対履歴や経緯をきちんと残します
通話記録、メール、チャットログ、応対メモなどを、委託元企業と合意した範囲で適切に管理します。
スタッフが安定して対応できる環境を整えます
対応者に過度な負担がかかる事案を現場任せにせず、管理者共有や担当交代など、安定した応対品質につながる運用を行います。
改善提案につなげます
顧客対応で見えた課題を、FAQ・案内文・業務フロー・スクリプトの改善提案につなげ、業務全体の品質向上をサポートします。
顧客対応リスクを、記録・報告・改善につなげます
サンクネットは、受託業務における顧客対応リスク管理を体系的にサポートします。委託元企業のご状況に合わせて、必要な仕組みを柔軟にご提供します。
顧客対応リスクの判断基準づくり
正当なご意見・強い苦情・委託元判断事項など、事案の種別を整理した基準を共同で策定します。
チャネル別対応ルールの整備
電話、メール、チャットなど、チャネルの特性に応じた対応ルールを整えます。
記録・報告様式の整備
事案記録票、必要時の速報フォーマット、月次レポートなど、運用に必要な様式を整えます。
録音告知文・顧客向け周知文の作成
対応開始時の告知文や案内文など、必要なコミュニケーション文案を整備します。
報告・連携フローの構築
委託元企業への報告タイミングや連携の流れを、実務に合わせて丁寧に設計します。
スタッフ・管理者向け研修
記録方法、報告基準、相談ルートを対応者・管理者に丁寧に周知・研修します。
FAQ・業務フロー改善提案
顧客対応から見えた課題を、FAQ・案内文・業務フローの改善提案として還元します。
役割分担・報告基準の整理支援
必要に応じて、委託元企業との役割分担や報告基準を整理するご支援をします。
このような受託業務でご活用いただけます
顧客・利用者・取引先との対応が発生する幅広い業務において、サンクネットの顧客対応リスク管理の仕組みをご活用いただけます。
コールセンター
長時間化する通話や強い苦情について、記録・報告・管理者連携の流れを整えます。
メール対応
回答済み事項の反復や過剰な要求について、経緯を整理し、委託元企業が判断しやすい形で共有します。
カスタマーサポート
多様な問い合わせの中から、委託元判断が必要な事案を適切に抽出・報告します。
修理受付
保証範囲、補償要求、無償対応の要否など、委託元判断が必要な事案を整理・共有します。
事務局業務
申請・審査・案内対応において、記録が必要な事案の管理と報告体制を整えます。
BtoBサポート
取引先からの要望や交渉案件について、経緯を整理し、担当者が判断しやすい形で共有します。
予約受付・問い合わせ窓口
繰り返しの問い合わせや特殊な要求事案を記録し、FAQ・業務改善につなげます。
会員・利用者対応／申請事務局
会員対応や申請・審査に関わる業務で、対応履歴の適切な記録・管理をサポートします。
委託元企業にとっての安心
サンクネットに受託業務をお任せいただくことで、顧客対応の「見えにくさ」が解消され、委託元企業が安心して本来の業務に集中できる環境が生まれます。
経緯が見える
顧客対応を委託しても、対応経緯・記録・報告がしっかり共有されます。
抱え込まない連携
対応に迷う事案を委託先だけで抱え込まず、委託元と連携しながら解決へ向かいます。
整理された情報共有
正当なご意見と対応に迷う事案を分けて整理し、必要な判断事項が分かりやすく届きます。
業務改善につながる記録
顧客対応の記録を、FAQや業務フローの改善提案として活用できます。
安定した応対品質の維持
スタッフが安心して対応できる環境を整えることで、長期にわたる品質維持につながります。
導入の流れ
サンクネットの顧客対応リスク管理の仕組みは、5つのステップで丁寧に整えていきます。委託元企業のご状況に合わせて、柔軟にご対応します。
STEP 1
現状確認
受託業務の内容、顧客対応チャネル、報告ルール、既存マニュアルを確認します。
STEP 2
基準・ルール整理
正当なご意見、強い苦情、対応に迷う事案、委託元判断が必要な事項を整理します。
STEP 3
様式整備
事案記録票、重大事案速報、月次レポートなど、運用に必要な様式を整えます。
STEP 4
研修・周知
対応者と管理者に、記録方法・報告基準・相談ルートを丁寧に共有します。
STEP 5
運用・改善
月次報告や定例確認を通じて、FAQ・案内文・業務フローの改善につなげます。
よくある質問
Q. カスハラかどうかをサンクネットが判断するのですか？
いいえ。サンクネットは法的な認定を行うのではなく、事実関係・応対履歴・経緯・委託元判断事項を整理し、委託元企業が判断しやすい状態をつくることを目的としています。
Q. 正当な苦情まで断る仕組みですか？
いいえ。正当なご意見・ご要望は大切に受け止め、サービス改善につなげます。対応継続が難しい事案についても、一律に拒否するのではなく、記録・共有・連携を重視した運用を行います。
Q. 顧客対応を止めるためのサービスですか？
いいえ。目的は顧客対応を止めることではなく、適切な対応を継続するために、現場任せにせず、委託元企業と連携できる状態をつくることです。
Q. どのような業務で利用できますか？
コールセンター、メール対応、修理受付、カスタマーサポート、事務局業務、BtoBサポートなど、顧客・利用者・取引先との対応が発生する業務で幅広くご活用いただけます。
Q. 契約や仕様書の見直しも必要ですか？
必要に応じて、報告基準・記録範囲・委託元判断事項・役割分担などを整理するご支援をします。詳細はお気軽にご相談ください。
Q. 録音や記録は必ず必要ですか？
業務内容や委託元企業の方針により異なります。必要な場合には、利用目的や共有範囲を整理したうえで、適切な記録・管理方法を一緒に検討します。
顧客対応を、もっと安心して任せられるBPO運用へ。
サンクネットは、受託業務における顧客対応を、日々の応対だけで終わらせません。対応に迷う事案の記録、委託元企業への報告、必要な判断事項の整理、業務改善への反映まで——丁寧に、誠実に支援します。顧客対応リスク管理に配慮した、安心のBPOパートナーとして、委託元企業の皆様に寄り添います。
WORD版・正式版の標準文書・ひな形集をご要望の場合は電話・メールでご相談ください。
安心して委託いただくために。
顧客対応の記録・報告・連携まで、丁寧に整えるBPO運用。